为深入贯彻落实中央八项规定及其实施细则精神，切实提高学院管理效能和服务质量，提升管理育人、服务育人工作水平，树立新时代管理与服务工作人员新形象，不断提升学院综合实力。根据学校相关要求，结合学院实际，特制定学院党政部门、群团组织、教辅单位的管理与服务工作作风建设实施细则。
一、总体要求
（一）指导思想：以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大精神，落实立德树人根本任务，践行社会主义核心价值观，不断增强抓好工作作风建设的积极性、主动性和创造性，及时解决管理与服务工作作风方面存在的突出问题，以优良作风、高效管理和优质服务推进学院各项工作上新台阶。
（二）主要目标：严格执行《武汉大学管理与服务工作制度》、《武汉大学管理与服务人员行为规范》及《武汉大学管理与服务工作作风问题投诉处理办法》，以“抓管理、转作风、促服务”为主题，以提高管理能力、服务质量和工作效率为重点，以有效管理、完善制度和规范行为为主要内容，积极推进作风建设，着力解决“庸、懒、散、怠”等突出问题，着力打造一支工作效率高、服务意识强、廉洁自律好的管理与服务工作队伍，提高管理效能，提升服务水平。
二、主要内容
（一）增强服务意识，改善服务形象
1.进一步强化服务意识。坚持以政治建设为统领，教育引导党员、干部牢记党的宗旨，不断提高政治站位，提升政治能力，把握正确方向，树牢“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“四个服从”，始终不忘初心、牢记使命，提升思想政治素质。
要树立所有的部门都是服务部门、所有的岗位都是服务岗位、所有的人员都是服务人员、所有的工作都是为师生员工服务的“四个所有”服务理念，做到“人到心到”，切实为教学、为系部、为师生员工做好服务。
2.进一步提高服务能力。开展作风建设专题学习研讨，组织全体工作人员认真学习党的路线方针政策、国家法律法规、党史国情、高等教育管理理论以及业务知识，不断提高工作人员职业素养、业务能力和服务水平。各类专题培训班的培训学习内容要突出作风建设主题，强化服务意识培育和专业能力、专业素质培养。
3.进一步提高服务质量。不断增强服务意识、责任意识，坚持把端正服务态度、提高服务质量融入各项工作中。工作人员要注重仪表仪态，穿着得体大方。接待服务对象热情周到有耐心，符合政策规定的及时帮助落实到位，不符合规定的解释到位，不在自己业务范围内的引导到位。接待过程中使用文明用语、规范用语，杜绝与服务对象发生语言冲突。
（二）严肃工作纪律，规范内部管理
1.严格执行各项管理制度。
各部门明确岗位职责和工作流程。进一步修订、明确岗位职责，采取校园网和书面形式，将部门机构设置、岗位设置、办事程序、岗位职责及要求等在一定范围内予以公布，简化工作程序，减少工作环节，层层落实，责任到人。
重新梳理和修订现有规章制度，制定规范性文件，将各项制度汇编成册。确保认真贯彻执行，落到实处。
2.严格学习制度。按学年（期）制定党委（干部）中心组学习、党支部组织生活、职工政治业务学习及教研活动、学生团组织生活及主题班会、学生大型活动等计划，原则上每周四下午按计划安排各项学习、活动。职工学习活动由党政办负责，教研活动由教学办、系部负责，学生活动由团委、学工办负责。
3.严格会议制度，改进文风会风。进一步修订完善办文规则、办会规则、办事规则，加强会议管理，严肃会议纪律，提高会议质量。
4.严格卫生保洁制度。工作人员要养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱抛垃圾，不在公共场所抽烟，保持办公场所地面干净、玻璃明净、桌椅清洁、文件资料摆放整齐，涉密文件妥善保管。后保办每学期负责组织开展爱卫活动及不定期检查，保持整洁、舒适、卫生的校园环境和办公环境。
5.严格执行工作时间制度。工作人员必须严格遵守上、下班时间，无特殊原因，不得迟到、早退，因事请假应履行请假手续。上班时间不得无故脱岗、离岗、在岗聊天、办私事等，因特殊情况需离开工作岗位，须经部门负责人批准并做好工作交接。
6.实行问责制，追究行政过错责任。严格执行《武汉大学管理与服务工作作风问题投诉处理办法》有关规定，根据“有权必有责，权责对等”的原则，实行问责制。部门主要负责人对本部门的工作事务全面负责，并对其行使职权引起的后果承担责任。对于失职渎职，致使发生重大政治事件、重大安全事故或造成重大损失的，纪检部门将会同有关部门开展调查，并将情况报告学院党委和行政，按照问责制有关规定，追究部门主要负责人和有关责任人的责任。
学院作风建设工作小组负责处理各部门投诉事项，主要受理范围为：
⑴态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为；
⑵上班时间无故脱岗、离岗、在岗聊天、办私事等擅离职守行为；
⑶办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等导致工作效率低下的行为；
⑷未按有关规定履行公开和告知义务，损害师生员工知情权的行为；
⑸对师生提出的合法合规要求置之不理，可以办、应该办的事不予办理等不作为行为；
⑹不按规定程序公平、公正、公开办事等损害师生员工利益的不公道、不正派行为；
⑺不给好处不办事，为个人或他人谋取不正当利益，或者故意拖延刁难等行为；
⑻其他违反《武汉大学管理与服务工作制度》或《武汉大学管理与服务工作人员行为规范》的行为。
（三）严格工作制度，提高办事效率
1.挂牌服务制。按学校规定制作桌牌和去向牌，工作人员在上岗时摆放桌牌，外出摆放去向牌。
2.首问负责制。师生员工等通过来电、来访等方式到本部门办理或咨询有关事项时，首位接待的管理人员（即首问责任人）需负责解答、处理或指引。
首问责任人应热情礼貌接待，详细了解需办理的事项，属职责范围内的应及时办理，不属于职责范围内的应告知承办办公室、部门及承办人有关信息，并给予必要帮助。
师生员工等来电咨询或反映情况，首问责任人要向来电者告知姓名、职责，认真听取并记录相关内容，属职责范围内的，要详细解答、处理或告知需准备的相关材料；不属于职责范围内的，要告知具体负责的部门及联系方式。
3.一次性告知制。
师生员工等向本部门咨询、申办一般事项时，承办人应尽量一次性告知政策规定、办理程序、所需材料和办理时限。
各事务工作服务窗口，应将有关政策规定、办事程序张贴在办公室醒目位置。
对符合规定、手续齐全的事项应马上办理；对因程序不符、材料不全等原因不能及时办理的事项，应一次性告知办事程序、需补充的材料等，实现二次办结。
对不在受理范围或者需协调多个部门解决的事项，无法做到一次性告知和限时完成的，应明确告知流程，并做好解释工作并及时报告部门负责人。
4.限时办结制度。对单位或个人提出办理的事务性事项，符合规定、手续齐全的应马上办理；需会同其他部门办理或会议研究决定的事项应做好解释，并告知大致时限。
5.主辅岗工作制。明确对外服务窗口岗位的经办人员和辅助人员，经办人员因故外出要做好工作交接。
6.重点工作督办制。列入学院重点督办的工作，要做到工作有部署、期中有检查、办结有反馈。因故不能及时完成，应及时反馈原因并重新提出办结时限，造成严重后果的，追究部门负责人及相关工作人员的责任。
7.沟通会议制。凡涉及多个部门的工作，由牵头部门负责组织召开沟通会，提出解决方案，并形成会议纪要。会后相关部门确保落实会议纪要要求。
（四）密切联系师生，强化廉洁自律
1.深入基层调查研究，不断提高服务质量。切实落实各项联系制度，各部门要采取座谈会、交流群等方式经常深入一线、深入师生，认真听取意见和建议，帮助解决实际困难。要及时沟通反馈各种信息，认真处理各种投诉，赢得师生员工的理解和支持。
2.推行院务公开，推进民主决策。凡涉及学院改革发展的重大问题、学院建设的重要问题、教职工普遍关注的问题、涉及全院师生员工切身利益的问题，除党和国家规定的保密事项外，各部门都要按照程序予以公开，增加工作透明度，充分听取各方面的意见和建议，使决策更加民主化。
3.严格执行廉洁自律的各项规定。党员、干部要认真落实党风廉政建设责任制，严格执行廉洁自律的各项规定，做到自重、自省、自警、自励，始终保持清正廉洁的形象。
三、强化工作目标考评，严格责任追究
（一）完善组织机构
为切实加强对学院部门工作作风建设工作的领导，确保抓出实效，经研究，成立由学院党委书记担任组长、教师代表参加的学院作风建设工作小组。
（二）建立健全评议机制
1.评议范围
被评议的内设机构、群团组织为：党政办、教学办、学工办、招就办、后保办、财务办、信息中心、团委、工会。
2.参加评议人员
参加评议由以下人员构成：院领导、部门负责人、系部主任、党支部书记、教代会代表、学生代表。
3.评议办法
（1）在学院作风建设工作小组领导下，主要通过设立意见箱、发放问卷调查表、召开座谈会等方式，对各部门作风建设情况开展全过程效能监察。
（2）每年年底，学院印发“评议表”，采取无记名方式，围绕各部门的办事效率、服务质量、团结协作、工作绩效、廉政建设等情况，进行综合评议。党政办对评议数据进行统计汇总分析，将汇总的评议数据及相关分析报学院党委和行政。
4.评议结果应用
学院将作风建设评议结果在一定范围内公布，对群众反映强烈、问题比较集中的部门，责令制定整改计划，限期整改，部门负责人当年年度考核不得被评为优秀。
附：部门工作作风建设评议表
2018年9月20日
